【中國禮品網(wǎng)訊】家電售后服務(wù)滿意度不高一直是行業(yè)軟肋，網(wǎng)購家電的售后服務(wù)更是飽受詬病，在剛剛過去的2014年，不管是實(shí)體店購買家電還是網(wǎng)購家電的售后服務(wù)情況都不容樂觀。

　　根據(jù)近日中消協(xié)發(fā)布《2014年10省市家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度低、調(diào)查故障率高，其中，冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電視和熱水器等五類產(chǎn)品的質(zhì)量問題和調(diào)查故障率分別在15.1%至23.2%之間，其售后服務(wù)滿意率在五成左右，而網(wǎng)購家電的質(zhì)量和售后更是飽受詬病，投訴渠道不佳、處理低效是售后不滿率居高不下的主因，針對家電市場亂象，需監(jiān)管、行業(yè)、商家、消費(fèi)者個人多方聯(lián)手解決。

　　2014年家電質(zhì)量問題頻亮紅燈

　　家電圈的競爭日趨激烈，售后服務(wù)已經(jīng)成為家電業(yè)爭搶市場的主戰(zhàn)場之一。近年來，不管是實(shí)體店購買家電還是網(wǎng)購家電，其售后服務(wù)質(zhì)量頻亮紅燈。

　　近日，中消協(xié)聯(lián)合10個省級消協(xié)組織在31個大中型城市開展的“家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查”顯示，家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度低、調(diào)查故障率高，從家電產(chǎn)品質(zhì)量滿意度水平來看，冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電視和熱水器等五類家電產(chǎn)品的質(zhì)量滿意率在6成左右，調(diào)查故障率均在15.1%至23.2%之間，而家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿意率均在5成左右，五個品類無顯著性差異。

　　在實(shí)體店購買家電方面，以上海李小姐的消費(fèi)經(jīng)歷為例。李小姐購買的一臺某品牌電視機(jī)出現(xiàn)馬賽克和倒影現(xiàn)象，因還在保修期內(nèi)，就通知該品牌維修人員上門維修，維修人員上門看后，告訴她是機(jī)頂盒造成的，而機(jī)頂盒后來被證實(shí)沒有問題后，李小姐再次聯(lián)系售后，對方才承認(rèn)是屏幕問題，但保修期已過，須支付費(fèi)用，李小姐認(rèn)為因?yàn)榫S修人員的“誤導(dǎo)”，才拖過了保修期，現(xiàn)在要她承擔(dān)維修費(fèi)用，不合理。

　　在網(wǎng)購家電方面，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量更是飽受詬病。日前有媒體曝出網(wǎng)購家電常見的幾大問題，首先，低價誘惑，質(zhì)量低劣。網(wǎng)購是一種虛擬交易，僅僅通過幾張經(jīng)過PS過的照片很難判斷產(chǎn)品的質(zhì)量真?zhèn)?，買到材質(zhì)和做工與正品相差甚遠(yuǎn)的假貨現(xiàn)象常有發(fā)生；其次，包裝不注意細(xì)節(jié)，運(yùn)輸碰撞易損毀。在銷售旺季，賣家、快遞齊忙的時候，對產(chǎn)品的包裝可能會被忽視，物流在追求速度的情況下容易使家電在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)損壞；再次，退貨時推三阻四，故意拖延。當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題要求退貨時，有些賣家可能面上承諾，先把貨退回去，然后找各種理由不調(diào)換，如果涉及的金額不高，很多人可能最多給個差評，然后自認(rèn)倒霉。

　　四大因素使家電售后受詬病

　　家電特別是網(wǎng)購家電，其存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務(wù)差，消費(fèi)者維權(quán)難等亂象，探究原因，無外乎是以下幾點(diǎn)原因：

　　首先，產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)不敢恭維，這也是導(dǎo)致售后服務(wù)不佳的主要原因之一，國內(nèi)家電產(chǎn)品，特別是小家電行業(yè)，進(jìn)入門檻低，很多都是由一些小作坊代工生產(chǎn)，根本沒有注冊商標(biāo)，目前除了一些知名品牌外，小家電品牌數(shù)量超過百種，這類企業(yè)往往采取小規(guī)模手工生產(chǎn)的方式，研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)水平低下，偷工減料，售價非常低，可是質(zhì)量卻難以得到保證，因此，產(chǎn)品質(zhì)量硬件方面不過關(guān)，售后服務(wù)的軟件自然無法保證。

　　其次，投訴渠道不暢。如異地網(wǎng)購家電的本地售后服務(wù)并不規(guī)范，往往存在不同標(biāo)準(zhǔn)，增加了維權(quán)困難。消費(fèi)者張先生從網(wǎng)上購買了一臺某品牌冰箱，原價2390元，樣機(jī)特價1700元，貨到后發(fā)現(xiàn)，冰箱外觀有劃傷，隨后，張先生聯(lián)系當(dāng)?shù)卦撈放剖酆螅瑓s被以“網(wǎng)購樣機(jī)不屬本地維修”且“網(wǎng)購家電外觀不在本地保修范圍”為由，拒絕提供售后服務(wù)。

　　再次，出現(xiàn)問題互相推諉。網(wǎng)購家電涉及網(wǎng)購平臺、物流、安裝等多個環(huán)節(jié)，無論哪個環(huán)節(jié)都考驗(yàn)著商家的服務(wù)能力，如果是異地發(fā)貨的家電，在運(yùn)輸過程中可能出現(xiàn)損壞情況，如何處理亟待明確，這可能導(dǎo)致快遞公司與商家之間出現(xiàn)互踢皮球，推卸責(zé)任現(xiàn)象。

　　最后，售后處理時間長。按照大部分網(wǎng)上商城的退換貨流程，消費(fèi)者需要先將家電返廠或寄至廠家售后中心檢測，開具檢測報(bào)告后才能進(jìn)行退換貨，一旦商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，僅是將問題商品托運(yùn)返廠就將消耗消費(fèi)者的大量心力。

　　期待多方攜手創(chuàng)造新年家電市場良好環(huán)境

　　針對家電市場亂象，業(yè)界呼吁，在新的一年里，希望監(jiān)管、行業(yè)、商家、消費(fèi)者能攜手努力，共同創(chuàng)造監(jiān)管到位、行業(yè)規(guī)范、商家信用、消費(fèi)者滿意的良好的家電市場環(huán)境。

　　在監(jiān)管方面，有關(guān)部門盡快制定和出臺更為嚴(yán)格的家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從制度上保障家電售后服務(wù)質(zhì)量；相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門和行業(yè)協(xié)會要加強(qiáng)對修理服務(wù)行業(yè)的政策引導(dǎo)和行業(yè)自律；有關(guān)執(zhí)法部門要加強(qiáng)市場監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，為消費(fèi)者營造放心的家電消費(fèi)環(huán)境。

　　行業(yè)方面，應(yīng)盡快建立統(tǒng)一產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)“三包”服務(wù)，我國家電標(biāo)準(zhǔn)有著強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)之分，除能效標(biāo)準(zhǔn)等少數(shù)屬于國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)外，大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)屬于推薦性標(biāo)準(zhǔn)，這類標(biāo)準(zhǔn)任何單位都有權(quán)決定是否采用，因而其在執(zhí)行中常常陷入可有可無的尷尬境地，在售后服務(wù)上，應(yīng)完善相關(guān)法規(guī)，不讓“三包”服務(wù)有盲點(diǎn)，不讓廠商有空子可鉆。

　　商家方面，需加快提高產(chǎn)品的質(zhì)量，將售后服務(wù)點(diǎn)在更廣范圍內(nèi)普及，同時，商家還應(yīng)當(dāng)提高物流配送能力。

　　消費(fèi)者方面，消費(fèi)者應(yīng)按需選購，理性消費(fèi)，培養(yǎng)良好的消費(fèi)和使用習(xí)慣，同時專家提醒消費(fèi)者，要按照使用說明定期對家電產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng)，必要時進(jìn)行維修；要細(xì)選服務(wù)，遇到權(quán)益受損情況主動維權(quán)等。